航空公司在公共关系上做得很差

 

    5月6日,笔者搭乘中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)的MU756航班从昆明前往上海浦东。因为笔者还要继续在上海转机,担心会出现航班延误事故,所以预定了这班原定是8点20分起飞最早离开昆明的航班,谁知道最后还是给耽误了时间,未能及时离开昆明。该航班最后到11点20分才从昆明巫家坝国际机场起飞。
  虽然最后笔者本人并没有耽搁在上海转机,但是飞机上出现了被耽搁了的乘客。笔者在此并不是在要求民航公司不耽误任何旅客的行程,笔者知道那在物理上是做不到的。但通过这件事,笔者发现国内航空公司在公共关系上做得非常之差,在航空公司和旅客之间因为晚点而经常发生的纠纷似乎原因都不在晚点上,而在于航空公司在发生晚点事故前的准备以及发生晚点事故后的对应上。
  笔者所知道的事情经过是这样的:MU756航班并不是从昆明始发,而是从迪拜飞来,途经昆明然后飞往上海。到达昆明机场已经稍有晚点,但只是15分钟左右这种根本可以忽略不计的程度,问题是在此之后所发生的事情。过了原定的起飞时间,但飞机还是迟迟没有起飞,据说是有三位从迪拜来的旅客尚未登机,故此飞机无法起飞。
  航空公司都有这么一条制度:飞机要等已经办好登机牌的旅客。这并不仅是一个服务态度,也不仅是一个履行服务契约的问题,在现在这种恐怖主义猖獗的年代,仅从航空安全的角度出发也是非常有必要这么做的,甚至航空公司这条制度的主要出发点还就是这个理由。因为无人知道那位未到的乘客到底是什么人物,也不知道他是否在飞机上留下了托运的行李,更不知道他行李中有些什么东西。从危机管理的角度出发来做最坏的推测的话,就是这位乘客可能恐怖活动有关,他有可能已经把爆炸物混在托运的行李中弄上了飞机然后自己不辞而别,所以航空公司在已经完成了行李托运手续,发行了登机牌之后的旅客未出现的时候,没有得出令人信服的结论之前是不会让飞机起飞的。
  令人吃惊的是,飞机上知道航空公司有这条制度的人似乎很少,当时就有乘客开始向机组人员提抗议,而且笔者观察到机组人员只是向等的不耐烦的乘客通报他们所得到的那些很不完整的信息,让大家继续等待,而没有向乘客们说明为什么必须等待。
  虽然在后来有两位可能是因为人地生疏,语言不通的印度旅客急匆匆地终于赶到了机舱,但还有一位始终是渺无音讯。而这位乘客的国籍始终未能知道,可能是因为机组人员无权泄漏顾客的个人隐私情报的原因。
  笔者向客舱服务人员询问,根据东航的服务规则,她们在这种情况下应该怎么办?她们的回答是从未受过这方面的训练。实际上从未受过这方面训练的并不只是客舱服务员,连机长都是这样,在整个过程中机长就只进行了一次广播,以后就一直保持着沉默,剩下几百位莫名其妙的乘客互相面面相觑。
  近来航空公司和旅客的纠纷时有发生。从这件事情可以看出,无论在这类纠纷中是谁的责任更大,起码航空公司有责任把工作做得更加细致一些。因为有许多这样的纠纷本来是可以不发生的。比如为什么要等候已经领取了登机牌的旅客这件事就完全可以把道理告诉想不通的顾客,实际上现在是网络信息时代,甚至在平时就应该通过网页,论坛,微博等信息发布工具把这些常识告诉人们就可以消除不少这种不必要的纠纷。
  事实上也确实有不自觉的旅客,恶意利用这一条规矩迟迟不登机从而耽误其他旅客的时间甚至影响了航班正点。但航空公司也完全可以提起法律诉讼要求经济赔偿并昭之天下,让大家都更加了解一些民用航空,大家都能互相配合一点不是更好吗?
  做好这些工作,实际上并不仅是航空公司单方面的付出,也不是对乘客的恩赐。不要说减少和乘客的纠纷对提高企业形象带来的好处,即便对于航空公司的雇员们,采取这些措施也是必要的。实际上现场的工作人员是非常辛苦的,而和乘客发生纠纷的原因基本上和那些工作人员没有关系,他们只是被作为了出气筒。当时在飞机上看着已经服务了一个通宵了的那些客舱服务员们疲惫的“隔夜面孔”(她们自己打趣的),笔者真的觉得航空公司除了应该尊重乘客之外,也应该尊重一点他们自己的雇员,在平时把公共关系工作做好一点,为他们的雇员减少一点误解,减少一点工作压力。